Trong thế giới thị trường tự do, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và quyền lực, tâm lý khách hàng cũng theo đó mà biến đổi đa dạng. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đã chuyển hướng sang lấy khách hàng làm trọng tâm. Vì vậy, để sống trong bể cá mập này, bạn cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng.
I. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
- Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
- Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
- Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
II. Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp
Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Đặc điểm:
Đối với một bộ phận khách hàng, tiêu chí mua sắm hàng đầu của họ là các chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và muốn chắc chắn rằng sản phẩm mà họ nhận được sẽ không gặp bất cứ trục trặc gì trong quá trình sử dụng. Đa phần các khách hàng này thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”.
Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Nhiệm vụ của các nhà kinh doanh, salesman lúc này là đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi.
Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
Đặc điểm:
Đôi khi khách hàng chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Các khách hàng này biết rất nhiều thông tin, họ nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ.
Hãy giới thiệu một cách thuyết phục và sinh động về tính năng sản phẩm
Nhiệt tình là chìa khóa quan trọng để thành công trong việc nắm bắt tâm lý của các khách hàng như thế này. Bên cạnh đó cần phải hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.
Khách hàng không biết mình phải làm gì
Đặc điểm:
Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.
Trở thành người tư vấn tận tâm
Những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo. Vì vậy, để giao dịch mua bán thành công, trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Đặc điểm:
Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Các khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy họ sẽ trở nên khó chịu nếu tác phong của bạn quá lề mề hoặc làm mất thời gian của họ. Đặc biệt là trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm, bạn thường hay phải làm việc với nhóm khách hàng này.
Nhanh chóng hoàn thành giao dịch
Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.
Khách hàng chú trọng các mối quan hệ
Đặc điểm:
Với tâm lý thích mua hàng của người quen, những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.
Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ
Việc xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những giao dịch trong tương lai. Chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.
Khách hàng quan tâm tới danh tiếng
Đặc điểm:
Một đại bộ phận khách hàng khi đi mua sắm thường mang tâm lý lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.
Giới thiệu về những khách hàng VIP của mình
Để đánh mạnh vào tâm lý của phân khúc khách hàng này, các nhà kinh doanh cần tạo ấn tượng mạnh về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
III. Tại sao, làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến dịch Marketing để mang về hiệu quả tối đa. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp.
Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.
Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác.
Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu tâm lý khách hàng mà quy trình sẽ được thực hiện theo nhiều cách khác nhau (về quy mô, cũng như độ chặt chẽ), nhưng thường sẽ bao gồm các bước tổng quát như sau.
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự đạt được hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.
2. Tìm hiểu hành vi, sở thích
Đặt bản thân vào vị trí người mua
Việc đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp giúp bạn hiểu rõ khách hàng thật sự cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời nhận ra được sự khác nhau và điểm hài lòng nào từ các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Từ đó bạn có thể có được các phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như dự đoán được các bước đi tiếp theo của các đối thủ và đề ra chiến lược phát triển lâu dài.
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội
Bên cạnh tốc độ phát triển chóng mặt, các phương tiện truyền thông và mạng xã hội đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng một phương tiện mạnh mẽ để tương tác với khách hàng.
Bằng việc tạo ra một cộng đồng hoặc môt fanpage cho thương hiệu của doanh nghiệp, bạn có thể theo dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng và thu về một cơ sở dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của họ phục vụ cho việc phân tích hành vi và tâm lý khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sát
Các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường tìm hiểu xem khách hàng của mình suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng những bảng khảo sát với chi phí thấp. Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ hỗ trợ bạn trong việc giải đáp câu hỏi làm thế nào để thỏa mãn họ về mặt tinh thần, phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời giúp cho trải nghiệm thương hiệu của bạn có ý nghĩa hơn trong cuộc sống của họ.
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài
Đi trước thời đại và tìm ra các cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh, nhưng không phải là bất khả thi. Với xu hướng tiêu dùng và tâm lý khách hàng biến đổi chóng mặt, việc đề ra một chiến lược trong tương lai ảnh hưởng rất nhiều đến sự bền vững của doanh nghiệp.
Nghe có vẻ khó hiểu nhưng các bạn hãy nhìn vào những gì mà Steve Job đã tạo ra. Apple ngay khi giới thiệu về sản phẩm iphone của mình với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì, mình có thật sự cần không. Nhưng khi các sản phẩm của Apple ra mắt, người dùng mới biết mình cần đến hệ sinh thái đó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ con số không và định hướng cho cả tương lai các sản phẩm công nghệ thông minh.
3. Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm của mà nhân viên bán hàng cần nắm
Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Cho dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu, thì thông thường đa phần khách hàng sẽ rất cân nhắc và đắn đo.
Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý khách hàng, hãy chứng minh cho học thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. Trong giai đoạn tâm lý này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi có ý so sánh với các đối thủ khác trên thị trường, vì thế bạn nên bình tĩnh, ngôn ngoan giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Sau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, tậm lý khách hàng đã dần chấp nhận với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn. Tuy nhiên để chắc chắn và an tâm hơn, một số khách hàng vẫn tự tìm hiểu, xác thực lại bằng cách tìm kiếm các thông tin, tin tức liên quan và tham khảo các review của mọi người về sản phẩm, dịch vụ.
Nhiệm vụ lúc này của bạn là cung cấp các tin tức, dữ liệu để giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời đưa ra các feedback của khách hàng cũ, tập trung khai thác và đưa ra các đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.
Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hưởng thụ lợi ích và vui vẻ mà việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này.
Vì thế đây là lúc dịch vụ hậu mãi, chăm sóc tâm lý khách hàng của bạn được thực hiện. Hãy chủ động liên lạc hỏi han về tình hình và chất lượng sản phẩm đã được bán cho khách hàng cũng như độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Đây sẽ là điểm cộng của bạn tâm trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình. Nếu làm tốt trong giai đoạn này, chẳng những giúp người mua tiếp cận đến thương hiệu của mình một cách dễ dàng hơn mà nhà kinh doanh còn có thể thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà bán hàng nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn đối phó được với từng đặc điểm tâm lý của các khách hàng, từ đó giúp chốt sales thành công và mang doanh thu cao về cho công ty, doanh nghiệp.
Freelancer hãy ghé Beelancer Việt Nam để tìm kiếm nhà tuyển dụng nhé!
